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營銷策略

做銷售80%靠耳朵,20%靠嘴巴

來源: 赤峰和明生化工有限公司  點擊:16453次 發布時間:2015-07-22

  溝通從心開始,第一步就是學會傾聽,在銷售中,80%成交要靠耳朵完成,僅有20%靠嘴巴來講解。
1、80%的成交靠耳朵完成
  (1)傾聽客戶需求。
  (2)改進產品和服務。
  (3)掌握客戶的滿意度。
  銷售人員首先應該扮演好聽眾,而后才是演說家。
2、學會傾聽客戶的談話
  (1)讓客戶把話說完,不要打斷對方。
  (2)努力去體察客戶的感情。
  (3)全身關注地聆聽,不做無關的動作。
  (4)要注意反饋。聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋,及時驗證自己是否已經了解客戶的意思。
  (5)不必介意客戶談話時的語言和動作特點。注意放在客戶談話的內容上。
  (6)要注意語言以外的表達手段。
  (7)要使思考的速度與談話相適應。思考的速度比講話的速度快若干倍,因此在聆聽客戶的談話時,大腦要抓緊工作,勤于思考分析。
  (8)避免出現沉默的情況。
  認真傾聽,是增進你與客戶信任的催化劑。學會傾聽客戶談話的銷售人員,會真正走進客戶的心理,因此能夠在雙方之間建立信任和默契。
3、聽懂“價格太貴”的潛臺詞
  (1)“潛臺詞”之一:價格比別人高,難以做決定。
  (2)“潛臺詞”之二:我對你不了解,風險太大,再考慮考慮。
  (3)“潛臺詞”之三:你說的這些不是我真正關心的。

4、透過言談識透客戶的心機
  (1)對他人評頭品足的人-嫉妒心比較重。
  (2)說話曖昧的人-喜歡迎合他人。
  (3)話家常的人-想跟你套近乎。
  (4)避開某個話題的人-內心潛藏著其它目的。
  (5)論斷別人的人-比較有心機。銷售人員不要過于聽信客戶的這種論斷,而要善于分析其中的玄機,不能影響銷售。
  (6)惡意指責別人的人-有強烈的支配欲。
  (7)見風使舵的人-非常容易變臉。
  (8)愛發牢騷的人-心眼小,不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話放在心上,只需要按原計劃行動即可。
  (9)訴諸傳統的人-思想保守。
5、“說話”泄露客戶的信息
  在生意場上,銷售人員必須打起12分的精神,從客戶的每句話中找到有價值的情報。
  (1)在正式的場合發言中,客戶一開始就清喉嚨。表明他有點緊張。
  (2)說話時不斷清喉嚨,改變聲調的人,可能還有某些焦慮。
  (3)有的清嗓子,是因為他對問題還是遲疑不決,需要繼續考慮。
  (4)故意清喉嚨則是對別人的警告,表達一種不滿的情緒。
  (5)口哨聲有時是一種瀟灑或處之泰然的表示。說明客戶胸有成竹,表現出了十足的信心。對此銷售人員要想好對策,避免陷入對方的圈套中。
  (6)內心不誠實的人,說話聲音支支吾吾,這是心虛的表現。
  (7)內心卑鄙的客戶,心懷鬼胎,因此聲音陰陽怪氣,非常刺耳。
  (8)內心清順的客戶,言談清涼平和。
  (9)有叛逆企圖的人,說話時常有幾分愧色。
  (10)財大氣粗的人,言辭上會有過激之聲。
  (11)污蔑他人的人閃爍其詞,喪失操守的人言談吞吞吐吐。
  (12)浮躁的人喋喋不休。
6、聲音詮釋客戶內心的一種表情
  銷售人員不能只注重表面的言辭,而要聽懂客戶的畫外音,才能拿捏客戶的心理。
  (1)內心平靜,聲音也就心平氣和。
  (2)內心清順時,就會清涼和暢的聲音。
  (3)速度快的人,大都能言善辯。
  (4)速度慢的人,則較為木訥。
  人外在的聲音隨著內心世界變化而變化,所以說:“心氣之爭,則聲變是也。”
7、透過語態看出客戶的性格
  (1)善于使用恭敬用語的客戶。多圓滑和世故。
  (2)多使用禮貌語的客戶。心胸比較開闊,有一定的包容力。
  (3)說話簡潔的客戶。性格豪爽、開朗、大方。
  (4)說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶。責任心不強。
  (5)說話習慣用方言的客戶。感情豐富而特別重感情。
  (6)善于勸慰他人的客戶。才思敏捷。
  (7)在談話中好為人師的客戶。喜歡賣弄,要走進他們的內心,根本的一點事滿足他們好為人師的心理。
  (8)肆意誣蔑他人的客戶。心胸比較狹窄,在接觸的過程中,你一定要善于掩蓋自己的才干,展露自己的普通的一面,從而避免引起對方的猜忌。
  (9)說話尖酸刻薄的用戶。這種人時常會遭到周圍人的厭惡。
  “態度決定一切”,語態決定一個人的性格,也決定了客戶以怎樣的心態去面對銷售人員,進而贏得大單。

8、口頭語展示客戶的心理
  (1)“我個人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親,能做到客觀理智,冷靜分析,然后做出正確的判斷。
  (2)經常使用流行詞匯的人。隨大流,喜歡浮夸,缺少個人主見和獨立感。
  (3)經常使用“卻是如此”的人。大多是淺薄無知。
  (4)“絕對”多的人。武斷的性格顯而易見。
  (5)經常使用外來語言和外語的人。虛榮心強,愛賣弄和夸耀自己。
  (6)“我早就知道了”有表現自己的強烈欲望。
  (7)“這個···”“那個···”“啊···”說話辦事都比較小心謹慎。
  (8)“果然”的人。多自以為是,強調個人主張。
  (9)“其實”的人。表現欲望強,希望能引起別人的注意。
  (10)“最后怎么樣怎么樣”潛在的欲望沒有得到滿足。
  (11)“我····”尋找各種機會強調自己,以引起他人的注意。
  (12)“真的”之類強調詞語的人。缺乏自信
  (13)“你應該···”“你不能···”“你必須···”多專制、固執、驕橫,但對自己卻充滿了自信。
  (14)經常使用地方方言,并且底氣不足,理智氣壯的人。自信心強,有個性。
  (15)“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純,意氣用事,情緒不是很穩定。口頭語是由于長期、高頻使用而形成的,具有鮮明的個人特色,是一個人內在性格的口頭體現。
9、掌握耐心傾聽的三部曲
  (1)抱著熱情與負責的態度去傾聽。好的傾聽者,用耳聽內容,更用心聽情感。
  (2)傾聽時要避免不必要的干擾。
  (3)做一個主動的傾聽者。行動勝過言語,主動傾聽對方的講話,事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他人的尊重。做一個好聆聽著,我們不僅會贏得客戶的贊美,更重要的是-贏得客戶的心。在銷售的過程中,許多人無法留下良好的印象都是從不會或不愿傾聽開始的。因此,在日常工作中練好“耐心傾聽”這個基本功把。請牢記,不論客戶來自何方,你都要用心傾聽。

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